Основная текущая работа Account Manager'а начинается после подписания договора, когда он должен обеспечить от клиента непрерывный заказ от 160 человеко-часов в месяц для каждого среднего аккаунта или от 360 человеко-часов для каждого крупного аккаунта. Оптимальной является грануляция заявок по 40-160 человеко-часов ($2-10K) для средних аккаунтов и 80-320 ($5-$20K) для крупных (в принципе, допустимы отклонения на 50%). Такая грануляция заявок позволяет обеспечить:

 

• Более легкий порог принятия решения клиентом.

• Более детально спланированные работы.

• Более быстрый цикл закрытия работ.

• Более быстрый результат для заказчика.

 

 

Последовательность оформления Account Manager'ом заявок следующая:

 

• Еженедельный мониторинг текущего статуса и получение обратной связи от каждого клиента. На ежедневных планерках сбор информации от Business Analyst, Project Manager, Synergy Developer, Support Operator о том, что происходит у клиента. Точечные звонки и визиты к ключевым лицам принимающим решение (ЛПР) для мониторинга отношения к нам, выяснение потребностей (проблем бизнеса) и внесения ценностных предложений.

• По выявленным потребностям клиента отправка Business Analyst (BA) к заказчику для исследования проблемы и выработки плана решения: определения метода решения проблемы, сбора текущего состояния процесса и передаваемой по нему информации, перечня работ по организационным изменениям и автоматизации, определение требуемого результата. Детализация дерева работ и оценка трудоёмкости для предоставления информации Account Manager для оформления заявки. Собранная Business Analyst информация может быть разбита на несколько отдельных заявок:

• Заявки по оптимизации процессов (самостоятельная заявка ДОК).

• Заявки по автоматизации процессов (включает оптимизацию процессов и управляется из ДВР).

• Формирование предложения Заявки для клиента на основе информации от Business Analyst. Формирование заявки: оценка стоимости работ и всех сопутствующих расходов (командировки, подрядные работы, как например оцифровка контента). Работы фактически проведенные Business Analyst по оценке и сбору информации также включаются в заявку.

• Оформление заявки и выставление счета для предоплаты. Проведение работ по согласованию предложения Заявки и поступлению предоплаты по выставленному счёту. Контроль оплаты.

• Обеспечение оплаты по закрытым Заявкам. Выставление счётов на оплату на основе подписанных Project Manager актов выполненных работ по заявкам. Контроль оплаты.

 

 

Сопровождение: По сопровождению решений должен быть подписан SLA, и по заявкам SLA от Департамента сопровождения решений в конце отчётного периода (месяца) должны приходить акты с объемом закрытых работ по обращениям клиента и проведенным у него плановым работам. На их основе мы выставляем счета на оплату клиенту.

 

 

 

 

Примечание: Подход Account Manager'а должен быть проактивным, он ответственен за обеспечение требуемого объема заказа. Если клиент не оформляет заявки, то считается, что Account Manager не качественно выполняет свою работу, так как в любой деятельности нашей целевой аудитории всегда есть масса проблем из-за объемов операций. Известно, что если решаемая проблема критичная для клиента, он готов использовать заёмные деньги для её решения.