Разрешение конфликтных ситуаций с клиентом
Конечно, нам хотелось бы избегать таких ситуаций, но при нарушении подходов к работе или внешних обстоятельств, клиент часто приходит в негодование и возмущение. И дальнейшие отношения с клиентом очень сильно зависят от того, как мы поведем себя дальше. Возникновение таких ситуаций — это системный вопрос Chief Operations Officer и Head of Department Департамента внедрения решений, но в частном случае решать его должен Project Manager (вне зависимости от источников возникновения проблемы).
Худшее что можно сделать — это избегать личной встречи, потому как масштаб проблемы и количество вовлеченных в неё людей, если она критична, удваивается каждый час. После определенного времени отсутствия контакта проблема может стать неразрешимой — юридические претензии и судебные разбирательства, тяжелый ущерб репутации бренда ARTA.
Типовой план снятия напряжения Project Manager'ом:
-
Выработка плана решения. Перед походом к клиенту выработайте план устранения проблемы, но за очень короткое время, чтобы вы оказались у клиента максимально быстро.
-
Максимально быстро выступить «громоотводом». Пока всё не закончилось письменными претензиями или судебным разбирательством, нужно придти к источнику раздражения максимально быстро. Проблема раздувается по экспоненте с каждым часом без реагирования с нашей стороны. Клиент выговорится, выругается и его стресс ослабнет, если мы дадим ему ясное видение путей решения.
-
Дать прозрачность будущего и заботу. На встрече нужно дать разумное объяснение инцеденту, рассказать что мы делаем сейчас и когда проблема разрешится, чтобы дать видение. Заверить, что мы решим проблему в ближайшее время. Или найти компромисное решение, удовлетворяющее стороны.
Примечания:
-
Вообще, поддержка качественных коммуникаций и мониторинга настроение — это прямая обязанность Project Manager. Ему хорошо бы обзванивать регулярно всех контактных лиц и спрашивать все ли хорошо. Есть ли жалобы и пожелания. Для перепроверки настроений, с аналогичным вопросом должен обзванивать контактных лиц Head of Department Департамента внедрения решений.
-
На момент написания документа не было ни одного случая, когда такой подход не позволил бы разрешить проблему при своевременном реагировании. Но подобные ситуации — это чрезвычайные происшествия, которые допускать нельзя ни в коем случае, так как они негативно влияют на всю сеть ARTA.
Технологической консультации и запросы в ARTA Headquarters
В Центральном аппарате ARTA, в Департаменте развития технологии (ДРТ), есть отдел — Центр Технологической Консультации (ЦТК), который отвечает за консультацию Центра решений по настройке, разработке и технической эксплуатации ARTA SYNERGY, который в свою очередь распространяет знания внутри Центра решений. Вы можете:
-
Заявка на получение консультации по функционалу и настройке. Подобные запросы могут отправлять любой из сотрудников Центра решений. Но стоит понимать, что вопрос должен быть четко сформулирован, чтобы на него можно было ответить за несколько минут. Примечание: Запросы, в которых в Headquarters отправляют большие документы с требованиями (технические спецификации), с просьбой указать какой функционал поддерживается не рассматриваются и закрываются как не соответствующие формату, так как сотрудники должны пройти сертификацию по ARTA SYNERGY до начала работы по проектам.
-
Заявка на устранения блокирующего дефекта в платформе. Это внештатная ситуация, решением которой ДРТ занимается немедленно. Нужно сообщить о ней в ЦТК как можно быстрее, снабдив всем необходимым для локализации проблемы: описание симптомов, последовательность действий, которые привели к выявлению дефекта, журнал (логи), в особо сложных случаях, дамп памяти виртуальной машины Java для выяснения причин.
-
Заявка на расширение/изменение возможностей платформы. Все заявки на расширение/изменения возможностей платформы должны консолидироваться у Head of Department Департамента внедрения решений и отправлять в ДРТ/ЦТК. Это необходимо для того, чтобы конкретный человек определил приоритеты решения проблем, что проблематично, когда такой список отправляет несколько человек. Стоит понимать, что ДРТ планирует производство на несколько итераций вперед, каждая из которых занимает месяц. Если необходимо что-то сделать раньше, необходимо или отказаться от реализации ранее поданных заявок, разработка которых еще не началась, или привлекать к разработке внутренние и внешние ресурсы для аутсорсинга (через API).