Для того чтобы обеспечить высокое качество и гарантированный уровень сервиса (SLA), каждый запрос от клиентов (звонок, письмо) должен регистрироваться в учётной системе, а ход исполнения должен отслеживаться на каждом этапе вплоть до закрытия запроса. Для этого на Online поддержку выделяются Support Operators, которые принимают звонки и почту, отрабатывают обращения. Все обращения имеют следующий жизненный цикл:

 

таблица

 

Примечания:

• Несмотря на то, что ответственным за исполнение запросов являются Support Operators, обеспечение контроля за уровнем сервиса обеспечивает Head of Department Департамента сопровождения решений.

• Support Operators получают поддержку третьей линии по новым видам инцидентов и консультаций от Департамента Развития Технологии, который заносит в Базу знаний о SYNERGY.

• Support Operators разделены на два сектора по видам работ: Взаимодействующие с клиентами online (первая линия), а также Выполняющие работы по конфигурированию, администрированию и по обучению (вторая линия). Желательна ротация операторов по видам работ хотя бы раз в квартал, чтобы работа не стала рутиной, а операторы постоянно усиливали компетенцию.